L’intelligenza artificiale sta entrando sempre più nel cuore dei processi dell’industria farmaceutica, non soltanto nelle attività di ricerca e sviluppo, ma anche nelle modalità con cui le aziende gestiscono le relazioni con gli operatori sanitari e portano i propri trattamenti sul mercato. A confermarlo sono due importanti realtà del settore, Regeneron Pharmaceuticals e Biogen, che hanno scelto di adottare a livello globale Veeva Vault CRM, la piattaforma CRM agentica dedicata alle life science.
Le due decisioni, annunciate da Veeva Systems il 28 agosto, rappresentano un ulteriore passo verso un nuovo modello di gestione delle attività commerciali nel pharma, nel quale l’AI non si limita ad assistere gli utenti, ma contribuisce a raccogliere, interpretare e valorizzare le informazioni generate durante le interazioni sul territorio.
Dalle interazioni sul territorio alla Commercial Evidence
Nel caso di Regeneron, l’obiettivo è particolarmente significativo: utilizzare Vault CRM per trasformare le interazioni tra i team commerciali e gli operatori sanitari in Commercial Evidence, ovvero informazioni e insight in grado di restituire una visione più approfondita delle dinamiche che influenzano l’adozione dei trattamenti.
Le interazioni sul territorio rappresentano infatti una fonte potenzialmente molto ricca di informazioni. Nella gestione tradizionale del CRM, tuttavia, una parte di questi dati può andare persa, anche a causa di modalità di compilazione strutturate, menu a tendina e vincoli legati alla compliance. L’approccio di Veeva punta invece a utilizzare l’AI per acquisire e valorizzare una quantità maggiore di informazioni generate durante le conversazioni.
Uno degli elementi della Vault CRM Suite è Agentic Call Report, progettato proprio per trasformare il resoconto delle interazioni in una fonte di Commercial Evidence. In questo modo, l’AI può contribuire a far emergere anche ostacoli meno evidenti all’adozione di determinati trattamenti e a fornire ai team commerciali informazioni più utili per le decisioni successive.
Per Regeneron, il passaggio a Vault CRM rientra in una partnership strategica già esistente con Veeva. Secondo Ryan Steinberger, Executive Vice President e Chief Digital and Technology Officer di Regeneron, la nuova piattaforma permetterà ai team di vendita di disporre di un ambiente maggiormente connesso e di accedere più rapidamente alle informazioni necessarie per prendere decisioni in modo efficiente.
Biogen punta su un modello commerciale più adattivo
Una direzione analoga è quella intrapresa da Biogen, che ha scelto anch’essa Vault CRM come piattaforma globale per le proprie attività commerciali.
In questo caso, il focus è sulla capacità di costruire un modello di go-to-market più adattivo, in grado di supportare la complessità crescente dei trattamenti e delle relazioni con gli interlocutori del mondo sanitario. La disponibilità di una piattaforma unificata e arricchita dall’AI dovrebbe consentire di rendere più efficaci i processi commerciali e, in prospettiva, contribuire ad accelerare l’accesso dei pazienti alle terapie.
Guy Hadari, Senior Vice President e Global CIO di Biogen, ha sottolineato come l’adozione di Vault CRM rappresenti un ampliamento della partnership strategica con Veeva, in continuità con l’impegno dell’azienda verso customer experience e innovazione.
La scelta delle due aziende si inserisce nella più ampia evoluzione della Vault CRM Suite, che Veeva presenta come fondamento tecnologico dell’“agentic commercial”: un nuovo modello operativo per le attività di go-to-market nel quale gli agenti AI possono supportare le diverse fasi della relazione con il cliente.
Un cambio di paradigma per la sanità digitale
Al di là delle singole implementazioni, le scelte di Regeneron e Biogen evidenziano un cambiamento più ampio nel settore delle life science. Il CRM non viene più considerato esclusivamente come uno strumento per registrare contatti, visite e attività commerciali, ma come una componente dell’infrastruttura digitale attraverso cui raccogliere e trasformare dati in conoscenza.
La prospettiva è particolarmente rilevante in un settore nel quale l’accesso alle terapie dipende da una molteplicità di fattori: disponibilità delle informazioni, appropriatezza dei trattamenti, complessità dei percorsi di cura e capacità degli attori coinvolti di individuare tempestivamente eventuali barriere.
In questo scenario, l’AI può diventare un elemento di raccordo tra l’attività sul territorio e il processo decisionale. Le informazioni raccolte nelle interazioni con gli operatori sanitari possono infatti essere trasformate in insight utilizzabili per comprendere meglio le esigenze del mercato, individuare criticità e orientare le attività successive.
La vera evoluzione, quindi, non consiste semplicemente nell’aggiungere funzionalità di intelligenza artificiale a un CRM tradizionale. Il passaggio è verso un CRM agentico, nel quale l’AI diventa parte integrante dei processi e contribuisce a ridurre le attività manuali, valorizzare i dati e supportare le persone nelle decisioni.
Per l’industria farmaceutica questo significa collegare sempre più strettamente tecnologia, dati e attività commerciali con un obiettivo che va oltre l’efficienza operativa: favorire una maggiore capacità di portare i trattamenti appropriati ai pazienti che ne hanno bisogno.