È noto a tutti quanto un’esperienza personalizzata sia fondamentale per il raggiungimento di buoni risultati. Le persone si aspettano un supporto clienti “tailor-made” e questo vale ancora di più nel settore sanitario. Purtroppo, la tecnologia obsoleta impedisce a molte organizzazioni sanitarie di fornire il tipo di esperienze ottimizzate che sia i pazienti che i dipendenti si aspettano. Con una posta in gioco così alta, è fondamentale fornire alle organizzazioni la tecnologia giusta per svolgere bene il proprio lavoro.
Trasformare l’esperienza dei pazienti
Essere un paziente può implicare un pesante carico emotivo e mentale, oltre che uno stress finanziario. Ogni punto di contatto del paziente dovrebbe essere rapido, fluido e senza interruzioni. Offrire una formidabile esperienza end-to-end può migliorare i risultati per il paziente e il grado di soddisfazione dei dipendenti, oltre a ridurre i costi e aumentare la produttività. Tre sono fondamentalmente le fasi in cui è possibile intervenire per migliorare l’esperienza dei dipendenti sanitari e dei pazienti:
1. PRIMA DELLA VISITA: il paziente prenota l’appuntamento medico
Il problema: i sistemi obsoleti complicano la situazione per pazienti e fornitori
Senza promemoria automatici, i pazienti potrebbero dimenticarsi di programmare un appuntamento o non presentarsi a un appuntamento programmato. Gli appuntamenti in ritardo o mancati non hanno ripercussioni solo sull’assistenza dei pazienti, ma anche sul personale medico, con un aumento dei costi. Quando un paziente chiama per programmare un appuntamento, lo studio medico o l’operatore potrebbero non avere un quadro completo della sua anamnesi e questo può rendere l’interazione impersonale. Quando il paziente si presenta per un appuntamento di routine gli vengono forniti dei moduli cartacei che danno vita a un’esperienza frustrante, dovendo compilare fogli con informazioni già fornite in precedenza. Dal punto di vista del fornitore di servizi sanitari, lo staff è costretto a trascorrere del tempo improduttivo inserendo i dati dei moduli per aggiornare file che potrebbero essere già pronti.
La soluzione: ottimizzazione di workflow che velocizzano il tempo necessario per l’assistenza
Con una piattaforma per il servizio clienti moderna, è possibile ottimizzare i flussi di lavoro e creare migliori esperienze per pazienti e professionisti sanitari. I professionisti sanitari possono automatizzare alcune attività, collegare e comprendere le informazioni chiave del paziente provenienti dalle cartelle cliniche elettroniche e da altri sistemi al fine di creare una visione olistica del paziente e permettere ai pazienti di pre-registrarsi per controlli di routine online prima della visita. A loro volta, i pazienti possono ricevere promemoria per assicurarsi di programmare gli appuntamenti e non dimenticarli, avere la sicurezza che lo staff medico sia in possesso di tutta la anamnesi e pre-registrarsi per controlli di routine online.
2. VISITA: Il paziente si reca alla visita con il professionista sanitario
Il problema: le informazioni disconnesse del paziente creano ritardi
Quando un paziente si reca in pronto soccorso con un problema urgente, lo staff medico potrebbe non avere accesso a tutti i dettagli della storia clinica, necessari per formulare una diagnosi accurata. Di solito, in pronto soccorso i tempi di attesa sono molto lunghi, con visite che generalmente durano diverse ore.
La soluzione: workflow ottimizzati per comunicazioni più personalizzate
Con il set di tecnologie adeguate, questo processo può essere più rapido, efficiente e personalizzato, con migliori risultati per il paziente e costi ridotti per i professionisti.
I professionisti sanitari possono connettersi e avere accesso a informazioni chiave sui pazienti dalle cartelle cliniche elettroniche e da altri sistemi, per creare una visione olistica della salute del paziente e consolidare e facilitare la comunicazione in tutto il team di assistenza, dalle infermiere e dai medici del pronto soccorso, passando per il front desk fino ai medici di base e i medici specialisti. A loro volta, i pazienti possono essere certi che il medico del pronto soccorso sia collegato al team di assistenza più ampio per raccomandare altri medici e fornire la migliore consulenza possibile e ricevere assistenza personalizzata più rapida, efficiente e specializzata.
3. DOPO LA VISITA: Pagamento, trattamento e attuale piano di assistenza
Il problema: I costi sanitari sono già troppo elevati e i pazienti devono spesso affrontare spese impreviste e questo aumenta il livello di stress e causa un’esperienza negativa per il paziente, che magari deve trascorrere delle ore al telefono con i professionisti sanitari per cercare di risolvere il problema quando è ancora in fase di guarigione.
La soluzione: con una gestione centralizzata dei casi, i fornitori possono usare strumenti per le comunicazioni ottimizzate per lavorare senza interruzioni tra le diverse équipe di assistenza distribuite per risolvere le problematiche del paziente/cliente. I professionisti sanitari possono migliorare l’esperienza dei pazienti aiutandoli a risolvere rapidamente le problematiche di fatturazione e i pazienti possono avere una visione più completa dei follow-up in relazione alle cure mediche.
La testimonianza di un cliente
Le grandi aziende sanitarie possono aumentare la produttività, risparmiare sui costi e ridurre il livello di frustrazione dei dipendenti ottimizzando i processi aziendali. L’NHS Greater Glasgow and Clyde è un servizio sanitario nazionale scozzese che fornisce servizi sanitari a 1,2 milioni di persone. Con oltre 38.000 dipendenti, gestisce risorse per 2,5 miliardi di sterline l’anno. L’NHS utilizza Zendesk Support per semplificare il suo workflow di approvvigionamento con oltre 500.000 fatture da 10.000 diversi fornitori. Il nuovo processo di approvvigionamento ha permesso al team della contabilità fornitori di concentrarsi su attività più importanti e di pagare i fornitori più rapidamente.
Conclusioni
Le organizzazioni sanitarie possono rendere più autonomi i dipendenti attraverso workflow ottimizzati che promuovono la collaborazione e forniscono i dati necessari per migliorare le esperienze dei pazienti, nonché sistemi che semplificano e velocizzano i processi interni. Il miglioramento dei livelli di efficienza interni non genera solo un maggiore livello di soddisfazione per i dipendenti, ma aumenta anche la produttività, migliora la comunicazione e porta a migliori esperienze e risultati per i pazienti. Zendesk for Healthcare è una soluzione completa per l’esperienza cliente che permette di offrire servizi personalizzati e sicuri che migliorano i risultati sui pazienti ed eliminano processi inefficienti e costosi. Le organizzazioni sanitarie possono rendere gli agenti più autonomi con spazi di lavoro contestuali e una gestione della conoscenza unificata per offrire un livello eccezionale di servizi attraverso qualsiasi canale. I flussi di lavoro basati sull’intelligenza artificiale e gli strumenti self-service migliorano ulteriormente le esperienze dei pazienti, riducendo al contempo i costi. La piattaforma Zendesk è flessibile e progettata per essere agile in modo da adattarsi velocemente e offrire la soluzione migliore.
Zendesk parlerà di questo e di altri argomenti relativi alla rivoluzione digitale della sanità nel corso del Netcomm FOCUS Digital Health & Pharma 2022 in programma il 1 dicembre 2022 al Palazzo delle Stelline a Milano.