La pandemia ha innescato profondi cambiamenti sociali ed economici che hanno ridisegnato abitudini e aspettative: molti comportamenti che siamo stati costretti a adottare per rispondere all’emergenza sanitaria sono stati interiorizzati definendo un nuovo modello di quotidianità, il cosiddetto New Normal.
Il New Normal riguarda tutti gli aspetti della nostra società, ma uno degli ambiti che è stato particolarmente segnato da questi cambiamenti è quello del retail: durante la pandemia, molti consumatori sono stati costretti a ricorrere all’e-commerce e hanno scoperto i pregi offerti da questo canale, innescando un profondo cambiamento delle dinamiche commerciali con cui i venditori devono fare i conti.
Farmakom, piattaforma leader in Italia nella creazione di e-commerce per farmacie e parafarmacie, ha studiato e analizzato l’analisi The Retail Rollercoaster[1] pubblicata da IPSOS, società multinazionale di consulenza e ricerche di mercato, per cercare di quantificare la portata dei cambiamenti dell’ultimo anno, grazie ai dati raccolti da 14.500 persone di età compresa tra 16 e 74 anni in Canada, USA, Australia, Brasile, Cina, Francia, Germania, Italia, Spagna, Gran Bretagna, India, Giappone, Messico, Russia, Sud Africa e Sud Korea.
Concentrandosi sui dati italiani, l’analisi ha rivelato che il 33% degli intervistati preferisce fare acquisti solo nel punto vendita fisico mentre il 25% solo online. Infine, a un altro 25% vanno bene entrambe le opzioni.
Facendo il confronto con altre nazioni, la preferenza allo shopping fisico è più bassa rispetto a Francia (39%) e Cina (37%), ma più alta rispetto agli USA (24%), mentre l’apprezzamento per il canale online è similare; gli americani sono più propensi ad adottare entrambi i canali (39%), i cinesi si comportano in modo simile a noi, mentre i francesi sono meno multicanale (17%).
Complessivamente, il 43% degli intervistati ha affermato di aver comprato di più online nel 2020 rispetto all’anno precedente; tuttavia, in Italia il numero di persone che afferma di trovare l’esperienza di shopping digitale più difficile di quella fisica è cresciuto del 5% rispetto al 2019, un numero contenuto se si considera il 10% tedesco e il 14% francese.
“In sintesi, l’e-commerce cresce, ma c’è ancora interesse nel punto vendita fisico, a condizione che sappia reinventare la customer journey e motivare il consumatore a tornare e ritornare in negozio – spiegano i tre fondatori di Farmakom – D’altra parte, anche l’e-commerce ha del lavoro da fare: non deve essere semplicemente un canale di vendita funzionale, deve saper ricoprire un ruolo più ampio per il cliente e ripensare alla sua esperienza, andando di pari passo con l’evoluzione e i cambiamenti del mondo retail, fisico e digitale sono due facce della stessa medaglia”.
La ricerca IPSOS propone, quindi, alcune azioni chiave da intraprendere sia sul negozio fisico che sull’e-commerce per adattarsi ai nuovi scenari fluidi e creare un’offerta omnicanale sul lungo termine.
Per il negozio fisico, è necessario ripensare lo spazio fisico in ottica di una minore permanenza in negozio, per esempio collocando prodotti correlati uno a fianco dell’altro; preservare gli elementi essenziali dell’esperienza e del rapporto con il cliente superando le restrizioni legate al COVID; ampliare il ruolo del negozio, potenziando la logistica e l’organizzazione per favorire il click&collect e la consegna a domicilio; creare partnership con altre attività complementari per far convergere in un punto più clienti e rendere i loro spostamenti più brevi e infine implementare soluzioni phygital che riducano la permanenza nel punto vendita, come i cataloghi online.
Per l’e-commerce, invece: non cercare di replicare l’esperienza del negozio fisico concentrandosi sui vantaggi del canale online e sui motivi per cui i clienti lo scelgono; serve rendere l’esperienza più immediata, abbattendo le distanze con il cliente con un’interfaccia immediata e accessibile; comprendere e ottimizzare la customer journey end-to-end; mantenersi flessibili grazie a un’offerta omnicanale capace di soddisfare ogni bisogno in ogni circostanza; mantenere una gestione umana dell’e-commerce e dei canali, utilizzando intelligenze artificiali in affiancamento.
“La trasformazione digitale che stiamo vivendo è un processo che sta impattando su tutti i mercati e sta profondamente cambiando le dinamiche di relazione delle persone e i loro comportamenti d’acquisto. Oggi le farmacie non dovrebbe valutare se essere online oppure no, ma abbracciare questa trasformazione del mercato e investire il proprio tempo nel decidere come essere online, per garantirsi un posto nel mercato di domani. L’e-commerce non è solamente un nuovo canale di vendita, ma rappresenta per le farmacie, soprattutto per quello più piccole, un modo per compensare gli accessi mancati e iniziare a raggiungere un pubblico nazionale.”