L’Azienda USL Toscana Nord Ovest ha scelto Infobip per migliorare l’assistenza ai cittadini durante la pandemia di COVID-19 e ridurre il numero di chiamate agli operatori nella fase di massima emergenza. L’informazione all’utenza non risultava, infatti, tempestiva e in alcuni casi incompleta, causando malcontento tra i cittadini e aumentando il carico di lavoro per gli operatori dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). Grazie alla collaborazione di Infobip, società globale che offre la piattaforma di comunicazione cloud per il customer engagement e leader nelle soluzioni CPaaS, con il Gruppo di Lavoro aziendale dell’USL Toscana Nord Ovest è stato implementato l’assistente virtuale per WhatsApp, uno strumento di chat che consente di cercare informazioni legate al COVID-19 e ad altri argomenti. Semplice da utilizzare, questo tool permette di ottenere, 24 ore su 24, le risposte alle domande più frequenti, in particolare sull’attuale emergenza sanitaria e di trovare i link per inoltrare specifiche richieste online, riducendo drasticamente i tempi medi di attesa per ricevere informazioni accurate. È possibile iniziare a parlare con l’assistente virtuale tramite cellulare o PC, consentendo ai cittadini di accedere, in modo automatico, a un primo livello di informazioni senza dover effettuare telefonate o scrivere email e, una volta autorizzato l’utilizzo del canale, potranno essere raggiunti in tempo reale (Pacchetto Answer). Inoltre, i cittadini hanno anche la possibilità di chattare con un operatore umano per avere maggiori informazioni (Pacchetto Conversation).
Iniziata alla fine di novembre dello scorso anno, la sperimentazione dell’assistente virtuale per WhatsApp è stata monitorata costantemente per verificarne progressi e avanzamenti, apportando le modifiche necessarie. In questi primi mesi il servizio di “chatbot” automatizzato, ha dato risultati sorprendenti, arrivando a gestire circa 8 mila persone e ricevendo più di 130 mila messaggi. Per valutare la semplicità d’utilizzo e di ricerca delle informazioni è stato reso disponibile anche un modulo di feedback, compilato da 750 utenti al termine dell’esperienza d’uso con WhatsApp. Il 70,2% ha valutato lo strumento molto facile, mentre il 52,7% ha trovato tutte le informazioni di cui aveva bisogno senza dover chattare con un operatore. Successivamente, a partire da gennaio, sono aumentate le richieste di informazioni sulle vaccinazioni e di conseguenza è stata necessaria una modifica, ovvero l’aggiunta delle indicazioni sul Piano Vaccinale della Regione Toscana, sulle strutture dedicate alle vaccinazioni e altri approfondimenti.
“Trovare una soluzione innovativa per facilitare la comunicazione tra i cittadini e l’Azienda Sanitaria è stata una vera e propria sfida. Vedendo quanto realizzato dal Comune di Milano, il nostro obiettivo era mettere a punto un servizio semplice e alla portata di tutti attraverso uno strumento ormai familiare alla maggior parte della popolazione”, ha dichiarato Alessandro Iala, -Direttore Area supporto ai servizi sanitari ed al cittadino e Responsabile della transizione digitale dell’USL Toscana Nord Ovest. “Infobip ci offerto la soluzione ideale per garantire un’informazione tempestiva ai cittadini e ridurre la pressione a cui erano sottoposti gli operatori, rendendo l’intero processo più semplice e veloce”.
“Siamo molto orgogliosi di questo progetto, si tratta della prima e unica esperienza del genere in Italia nell’ambito delle Aziende Sanitarie Locali. Grazie alla nostra soluzione, abbiamo reso più agile e semplice un processo che stava creando frustrazione sia tra gli utenti sia tra gli operatori, sperimentando nuovi canali di comunicazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini”, ha aggiunto Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “In questo modo è possibile usufruire della tecnologia in maniera intelligente, senza sostituire il contatto umano. Gli utenti possono, infatti, trovare facilmente tutte le informazioni di primo livello di cui hanno bisogno. Questo aspetto evidenzia l’importanza di non eliminare totalmente il contatto umano e di integrare ulteriormente la “squadra” degli operatori per garantire una maggiore efficienza del servizio e fornire le informazioni più complesse e articolate”.
In questo periodo, la necessità di accesso a canali per la distribuzione di informazioni chiare e immediate ha assunto un’importanza primaria. Oltre a fornire informazioni sulla pandemia e, in un secondo momento, anche sulle vaccinazioni, il progetto subirà ulteriori sviluppi nel prossimo futuro integrando all’interno del chatbot alcuni nuovi servizi dell’USL Toscana Nord Ovest e semplificando ulteriormente la navigazione di WhatsApp sia da PC sia da dispositivo mobile.