Meglio aspettare meno, anche se significa rinunciare alla struttura o al professionista che dà maggiore fiducia. È la scelta del 57,9% degli italiani quando deve decidere dove effettuare una visita, un esame diagnostico o delle analisi. E la rapidità si conferma il primo criterio anche nella scelta iniziale del centro medico: la indica il 38,7% degli intervistati, davanti alla vicinanza e comodità della struttura (23,1%), alla fiducia nella struttura o nei professionisti (19,2%) e al prezzo (19%).
È quanto emerge da un sondaggio condotto su un campione di 1.000 italiani, rappresentativo della popolazione per sesso, età e regione, per capire che cosa orienta oggi la scelta di un centro medico.
Che il tempo sia diventato una variabile centrale viene confermato quando agli intervistati viene chiesto di scegliere tra velocità e fiducia: il 57,9% preferisce la struttura o il professionista che garantiscono prima l’appuntamento, anche se l’alternativa gode di maggiore fiducia. E, a parità di prestazione e prezzo, il 40,3% sarebbe disposto a lasciare un centro già conosciuto per uno nuovo capace di offrire prima l’appuntamento.
«La rapidità con cui si riesce ad accedere a una prestazione sanitaria non è più soltanto un elemento organizzativo: i dati ci dicono che è diventata parte integrante del valore che il paziente attribuisce al servizio -commenta Marco Daturi, CMO di Cerba HealthCare Italia-. Ma sarebbe sbagliato fermarsi a questo dato. La ricerca mostra con grande chiarezza che non esiste un paziente tipo e che le aspettative cambiano profondamente nelle diverse fasi della vita. La sfida per chi opera nella sanità è riuscire a rispondere a bisogni differenti senza costringere le persone a scegliere tra velocità, qualità della relazione, prossimità e continuità della cura».
La distanza tra le generazioni è infatti uno degli elementi più marcati dell’indagine. Tra gli under 35 la rapidità è il primo criterio per il 58,9%, mentre il prezzo pesa per il 30,2%; nessuno indica la fiducia come fattore principale. Tra gli over 65 lo scenario si capovolge: vicinanza (42,5%) e fiducia (41,2%) raccolgono insieme oltre otto indicazioni su dieci, mentre rapidità e prezzo scendono rispettivamente al 5,9% e al 10,4%. Uomini e donne, invece, mostrano priorità sostanzialmente sovrapponibili.
Anche il digitale divide le generazioni. Complessivamente, per il 51% degli italiani la possibilità di prenotare online, scegliere giorno e orario e consultare i referti via internet influenza molto o abbastanza la scelta del centro medico. Tra gli under 35 la percentuale raggiunge il 100%, mentre tra gli over 65 il 72,9% afferma che questi servizi incidono poco o per niente. E tra chi cerca abitualmente informazioni o recensioni online prima di scegliere una struttura, l’87,3% attribuisce molta o abbastanza importanza anche ai servizi digitali messi a disposizione dal centro.
La fiducia, tuttavia, resta una componente fondamentale del rapporto con la sanità. Il 97,3% degli intervistati tiene conto almeno qualche volta del consiglio del medico di famiglia o dello specialista nella scelta della struttura e il 59,1% è disposto ad allontanarsi da casa, almeno entro certi limiti, per raggiungere un centro considerato particolarmente affidabile.
Ed è soprattutto quando si guarda alla fedeltà che la fiducia mostra il proprio peso. Dopo un’esperienza positiva il 43,2% torna nella stessa struttura e un ulteriore 15,9% lo fa se può ritrovare lo stesso medico. Ma il comportamento cambia radicalmente a seconda delle priorità: tra chi mette la fiducia al primo posto, il 95,3% tende alla continuità con la struttura o con il professionista; tra chi privilegia la rapidità, invece, il 64,1% è disposto a cambiare anche dopo essersi trovato bene pur di ottenere prima l’appuntamento.
«Per noi questo è forse il messaggio più importante dell’indagine -prosegue Marco Daturi –. Essere scelti una volta non significa avere conquistato un paziente per sempre. Occorre meritare quella scelta a ogni nuova necessità, rendendo semplice l’accesso, riducendo per quanto possibile i tempi, offrendo strumenti digitali realmente utili e, contemporaneamente, costruendo una relazione di fiducia. La tecnologia e l’efficienza possono facilitare enormemente il rapporto con la sanità, ma non sostituiscono il valore della relazione con la struttura e con i professionisti. I dati ci mostrano che è proprio la capacità di tenere insieme queste dimensioni a poter trasformare una singola prestazione in un rapporto che dura nel tempo.».