L’emergenza sanitaria ha comportato cambiamenti significativi nel settore Health & Pharma e il settore logistico ha dovuto affrontare nuove sfide per garantire un servizio qualificato e tempestivo. Secondo quanto emerge dal Digital Health & Pharma Report 2020 curato da Netcomm, nel picco della pandemia le spedizioni sono infatti aumentate del +5,5% rispetto allo stesso periodo del 2019 e a settembre erano quasi 17 milioni gli italiani che avevano comprato online almeno un prodotto health & pharma negli ultimi dodici mesi. (1)
Qapla’, la soluzione integrata innovativa che permette alle realtà che vendono online di gestire le spedizioni in tutte le loro fasi, ha osservato che le spedizioni nel settore farmaceutico sono quasi duplicate da luglio a dicembre 2020 e che il rapporto di spedizioni con contrassegno in questo settore su spedizioni totali è passato da 7,6% nel Q3 a 8,1% nel Q4 del 2020, con una media importo con contrassegno nei tre mesi da 72,30 € a 75,30 €.
“Il settore farmaceutico è uno di quelli maggiormenti serviti da Qapla’ e di cui abbiamo osservato la maggiore crescita negli anni. Se prima il passaggio da farmacista tradizionale a eCommerce manager era più ostico, adesso, grazie a strumenti che si sono sviluppati nel tempo e a un cambiamento di mindset dei farmacisti stessi, contiamo su uno storico con best practice consolidate e replicabili” commenta Roberto Fumarola, CEO & Founder di Qapla’.
Con l’aumentare dell’acquisto di farmaci online è aumentata anche la percentuale di spedizioni con complicazioni, a partire dalla dilatazione dei giorni medi di spedizione, come è successo a dicembre. Durante il periodo natalizio poi, si è assistito a un vertiginoso ulteriore aumento delle spedizioni, che ha causato problemi di servizio non indifferenti e costretto molti corrieri a sospendere la loro attività per alcuni giorni. A fronte di questo fenomeno, Qapla’ ha individuato delle linee guida strategiche che possono aiutare le aziende del settore farmaceutico a risolvere le problematiche logistiche.
I nove consigli sono:
Gestire in tempo reale i problemi delle spedizioni offrendo un servizio di customer care proattivo e la comunicazione immediata del tracking al destinatario;
Aggiornare il database, il catalogo prodotti e gestire il magazzino con gestionali appositi;
Segmentare e profilare l’audience del sito web tramite documenti da scaricare o survey e implementare un sistema di marketing automation;
Curare il processo di richiesta delle recensioni che incide in maniera decisiva sul posizionamento organico del sito web, oltre che sulla fiducia degli utenti e sulle conversioni;
Personalizzare le comunicazioni in base alle stagioni (email, banner, tracking page) poiché i prodotti parafarmaceutici hanno una stagionalità (es. rimedi per il raffreddore, creme solari). Tramite la segmentazione degli utenti è infatti possibile proporre i giusti prodotti ai clienti interessati. Per far questo, i sistemi di recommendation sono un ottimo supporto, in quanto con l’intelligenza artificiale identificano l’utente e propongono offerte in target;
Lavorare sul posizionamento organico del sito web tramite un blog o un’area contenuti sul sito, dove poter fornire consigli di salute, guide, approfondimenti su diete o altri temi di particolare interesse. Ad esempio al momento, contenuti non concepiti in logica SEO ma come risposte utili al proprio pubblico possono riguardare vaccini e influenze. La fidelizzazione non si realizza solo con offerte ad hoc ma anche con la soddisfazione di richieste informative che aumentano l’autorevolezza e l’affezione degli utenti;
Rivolgersi a più corrieri per lo svolgimento delle consegne: la loro efficienza varia a seconda delle aree geografiche e dipendere esclusivamente da un solo fornitore, comporta il rischio che in caso di fermata o rallentamento di quest’ultimo, non si possa intervenire tempestivamente per risolvere il problema;
Presidiare e investire in siti di comparatori di prezzo come Trovaprezzi o Idealo che hanno alti tassi di conversione e possono compensare un posizionamento organico del sito ancora deficitario. Attraverso lo sconto si mettono in evidenza alcuni prodotti e si riesce a rendere il cliente più soddisfatto e quindi a fidelizzarlo;
Garantire un servizio clienti il più esteso possibile, dato che in campo farmaceutico l’assistenza del farmacista online è fondamentale: l’obiettivo è fornire un’esperienza simile a quella richiesta in negozio. Inoltre, grazie anche all’utilizzo di chatbot intelligenti è possibile rispondere in maniera rapida ed esaustiva a domande ricorrenti: “Dov’è il mio ordine?” o “È’ ancora disponibile il prodotto x? Quando posso riordinarlo?”.
“Il servizio clienti è un asset essenziale e strategico in questo settore e la comunicazione personalizzata del tracking ne è al centro e incide sulle vendite successive alla prima. Le mail sulla consegna sono aperte 7-8 volte su 10 e in alcuni casi la pagina di tracking arriva sopra le 10-15 riaperture con tassi di conversione almeno superiori al 5%” commenta Roberto Fumarola, CEO & Founder di Qapla’.
(1) Fonte: Digital Health & Pharma Report 2020 curato da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano e presentato in occasione di Netcomm Focus Digital Health & Pharma.