Dall’autunno dell’anno scorso, al tradizionale servizio telefonico del customer care di Santagostino, la rete di 31 poliambulatori specialistici completi, si affianca – grazie a un accordo con Genesys e Bizmatica – un servizio di chat via WhatsApp che ha conquistato gli utenti, settimana dopo settimana, arrivando a registrare numeri molto rilevanti. L’obiettivo primo era il miglioramento dell’efficienza del contatto tra pazienti e struttura per prenotazioni, spostamenti e cancellazioni, ma anche di informazione sull’offerta clinica.
Il servizio WhatsApp del customer care di Santagostino rappresenta il primo livello di presa in carico delle richieste dei pazienti, in grado poi di fare automatica escalation, in caso di necessità, con i team di assistenza tecnica e del servizio qualità.
“Con questo progetto siamo pionieri di una nuova modalità nella relazione con l’utente, con vari obiettivi”, commenta Luca Foresti, CEO di Santagostino. “Oltre il miglioramento della customer experience, per noi questa rappresenta un primo e significativo passo, anche culturale, per il vero necessario cambiamento della sanità italiana nella direzione di un’innovazione tecnologica spinta. Avremo sempre più bisogno in futuro, di una medicina capace di rispondere con rapidità agli utenti. E gli utenti dovranno sempre più abituarsi e avere fiducia nella tecnologia. Per ora stiamo parlando di una modalità di gestione del customer care. Ma la chat in un futuro non molto lontano sarà anche uno dei modi in cui si svolgerà il contatto tra medico e paziente. È una piccola rivoluzione, se si pensa a quanto la sanità oggi, soprattutto quella territoriale, sia caratterizzata da una cronica difficoltà di contatto tra medico e paziente”.
Il servizio è risultato estremamente gradito ai pazienti, specie nei momenti di picco ma non solo. Parlano i numeri, che testimoniano una customer experience molto positiva, con un traffico che incrementa mese su mese: dalle 3mila chat gestite nella coda del 2021, sono diventati quasi 20mila al mese i contatti sulla chat di WhatsApp del customer care di Santagostino: ma l’ambito di applicazione si estenderà a breve anche ad altri social. L’uso della chat consente ai pazienti una migliore percezione dei tempi in attesa della risposta di un operatore rispetto a quelli telefonici, consentendo al paziente di fare altro, mentre attende la risposta; genera più sicurezza grazie al riscontro di informazioni condivise per iscritto e garantisce privacy rispetto alle chiamate telefoniche svolte ad esempio in ufficio o luogo pubblico.
La piattaforma Genesys assicura – grazie alla system integration garantita da Bizmatica – una grande semplicità di utilizzo, sia nella forma WhatsApp sia voce attraverso cloud. L’operatore del customer care di Santagostino ha di fronte un unico pannello con un cruscotto completo, che lo abilita a conoscere la storia del paziente, a rispondere a tutto tondo alle sue richieste, non semplicemente gestendo una chiamata di uno sconosciuto: la sua visione dello storico del cliente, dell’anagrafica e il possibile immediato coinvolgimento dei professionisti necessari sono tutti a portata di mano.
“Completamente diversa è infatti la percezione di tre minuti di attesa passati al telefono e tre minuti di attesa tra una richiesta via WhatsApp e l’arrivo di una risposta che chiude il cerchio”, commenta Mauro De Caro, Sales Director Mid Market EMEA South di Genesys. “Anche l’empatia in questo è completamente diversa: nel pieno rispetto della privacy e della protezione del dato, l’agente del call center ha strumenti totalmente nuovi e che si traducono in kpi di soddisfazione altissimi”.
L’ambito del customer care inizierà ad espandersi in fase di test anche all’ambito clinico, con una prima consulenza con gli optometristi.
“Sono e siamo sempre più consapevoli che è solo spingendo sull’acceleratore dell’innovazione e del digitale che si possono fare economie di scala rendendo ogni processo ottimale, puntuale e capace di rendere soddisfatti e fiduciosi i pazienti”, conclude Luca Foresti.