Le assicurazioni sanitarie si trovano di fronte a una sfida cruciale: adattarsi rapidamente all’era digitale per mantenere la competitività. La GenAI sta infatti trasformando profondamente il settore, promettendo un incremento dell’efficienza operativa già nei prossimi cinque anni e una riduzione del 25% dei costi sanitari. È quanto emerge dal nuovo studio “A (Gen)AI Pathfinder“ condotto da Boston Consulting Group (BCG), che evidenzia come l’integrazione di questa tecnologia innovativa possa rivoluzionare i processi nel settore.
“L’integrazione di tecnologie digitali avanzate e GenAI può trasformare radicalmente il settore delle assicurazioni sanitarie, con applicazioni che vanno dalla gestione dei sinistri – riducendo i tempi di verifica documentale – all’indirizzamento del percorso di cure, all’assistenza clienti, automatizzando fino al 70% delle richieste standard. Le prime applicazioni testate sul mercato”, spiega Alessandra Catozzella, Managing Director e Partner di BCG, “mostrano benefici operativi e finanziari significativi, migliorando l’efficienza operativa fino al 30% e, al contempo, l’esperienza cliente. Tuttavia, è cruciale accompagnare queste soluzioni tecnologiche con una revisione completa dei processi aziendali per sfruttare appieno il potenziale del GenAI.”
Secondo lo studio, infatti, la gestione automatica delle richieste standard porta a ridurre del 50% i tempi di ricerca delle informazioni sui clienti, permettendo al personale di guadagnare tempo per affrontare situazioni più complesse, migliorando la qualità generale del servizio.
Uno dei campi in cui la GenAI sta portando i maggiori benefici è l’assistenza clienti. Con l’uso di chatbot generativi e assistenti virtuali, le assicurazioni possono ridurre del 50% i tempi di risposta alle richieste dei clienti, aumentando la soddisfazione degli utenti e la loro fidelizzazione. La personalizzazione del servizio su larga scala, infatti, con suggerimenti automatici per gli agenti basati sulla cronologia delle interazioni e le preferenze del cliente, permette di migliorare l’esperienza e di superare il tradizionale modello first-in; first-out.
La (Gen)AI si rivela poi particolarmente efficace nella liquidazione documentale dei sinistri: grazie ad algoritmi avanzati per la verifica e la classificazione dei documenti, i tempi di elaborazione dei reclami possono essere ridotti fino al 50%, minimizzando gli errori, aumentando la trasparenza e rispondendo ai clienti in modo tempestivo. Le aziende che hanno implementato questa tecnologia hanno riscontrato una riduzione dei costi del 30%, semplificando i processi burocratici e rendendo più lineare il processo di liquidazione.
Come sfruttare appieno il potenziale della GenAI e vedere questi benefici realizzarsi?
Le assicurazioni devono compiere tre passi fondamentali. Innanzitutto, è essenziale valutare il proprio punto di partenza, analizzando lo stato attuale delle risorse tecnologiche e dei dati disponibili per impostare un piano di sviluppo efficace. In secondo luogo, occorre focalizzarsi sui risultati immediati, implementando piccoli progetti pilota per raccogliere esperienze pratiche e ottenere benefici a breve termine. Infine, è necessario adottare un approccio strategico globale, sviluppando una strategia chiara, promuovendo una cultura organizzativa solida e stabilendo politiche aziendali che garantiscano un uso etico e responsabile della (Gen)AI.
Nonostante i benefici evidenti, l’adozione della GenAI presenta alcune sfide, tra cui l’integrazione con sistemi legacy e la necessità di formare il personale. Un modello operativo basato su quattro pilastri offre una risposta efficace a queste difficoltà: allineamento strategico, adattamento organizzativo, innovazione tecnologica e politiche responsabili. L’allineamento strategico implica l’integrazione degli obiettivi della GenAI con la visione aziendale; l’adattamento organizzativo richiede una formazione adeguata del personale; l’innovazione tecnologica prevede l’aggiornamento delle infrastrutture IT; infine, le politiche responsabili assicurano un utilizzo etico della (Gen)AI, tutelando la trasparenza e la protezione dei dati dei clienti.