Migliorare l’accessibilità e la rapidità delle comunicazioni con i pazienti, senza perdere il valore umano che da sempre contraddistingue la relazione di cura. È con questo obiettivo che il Gruppo USI – Unione Sanitaria Internazionale ha scelto di collaborare con Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, per introdurre un sistema di interazione basato su WhatsApp for Business e chatbot intelligenti.
Da quasi settant’anni, il Gruppo USI rappresenta un punto di riferimento nella sanità privata integrata con il Servizio Sanitario Nazionale, con circa 40 centri tra Lazio e Toscana dedicati alla diagnostica, alla medicina specialistica e alla cura della persona. Con un’offerta completa di analisi di laboratorio, diagnostica per immagini e visite specialistiche, il Gruppo USI ha sempre unito precisione, tempestività e attenzione umana. Tuttavia, il crescente volume di richieste provenienti dai pazienti aveva reso sempre più difficile garantire tempi di risposta rapidi e un servizio costante di qualità.
Un canale, attentamente automatizzato, che mette al primo posto il paziente
Per rispondere a questa esigenza, il gruppo ha scelto di affidarsi a Infobip, implementando WhatsApp for Business come canale principale affiancato da SMS, dalla piattaforma di creazione di chatbot Answers e dal contact center cloud Conversations. Nonostante il Gruppo USI continui a gestire le cartelle cliniche dei pazienti nel proprio sistema CRM, la piattaforma conversazionale di Infobip funge da livello di comunicazione unificato, garantendo che ogni interazione con i pazienti sia tracciata e accessibile su tutti i canali.
Il percorso del paziente inizia quindi cliccando il pulsante WhatsApp sul sito web della struttura sanitaria. Da quel momento, si apre un’interfaccia di una chat familiare e intuitiva, dove il paziente può inviare le sue richieste e, grazie al chatbot AI-powered di Infobip, la risposta arriva in tempo reale, verificata e contestualizzata in base alla località. Per le richieste più complesse, come la modifica di un appuntamento per motivi medici, la conversazione viene automaticamente trasferita alla piattaforma Conversations di Infobip, dove l’operatore può visualizzare l’intera cronologia dei messaggi e rispondere in modo personalizzato, senza che il paziente debba ripetere la domanda. Una volta confermato l’appuntamento, il paziente riceve invece un SMS come promemoria, riducendo le interruzioni e mantenendo il dialogo principale su WhatsApp.
Per il personale sanitario, questo si traduce in una gestione semplificata: niente più e-mail frammentate o chiamate perse, migliorando l’efficienza operativa e la qualità del servizio. Infine, per garantire una comunicazione rapida e coerente, il Gruppo USI ha automatizzato le risposte alle domande più frequenti: orari di apertura, sedi, procedure di prenotazione, documenti richiesti e ritiro dei referti. Questi messaggi predefiniti, inviati istantaneamente tramite WhatsApp, assicurano che ogni paziente riceva le stesse informazioni accurate, mentre il personale può concentrarsi su richieste complesse o delicate che richiedono un tocco umano.
Inizialmente il gruppo ha adottato un approccio graduale, effettuando test interni prima di rendere il canale accessibile ai pazienti. Nel corso di due mesi, il team marketing, l’ufficio comunicazione e il reparto IT del Gruppo USI hanno lavorato a stretto contatto con i consulenti CX di Infobip per garantire che ogni risposta fosse accurata, ogni flusso di lavoro fosse fluido e ogni interazione riflettesse l’impegno verso un’assistenza di qualità.
Assistenza empatica e su misura: il 94% dei pazienti si dichiara soddisfatto
Grazie alla collaborazione con Infobip, il Gruppo USI ha migliorato significativamente l’accesso dei pazienti, ridotto gli oneri amministrativi e garantito una comunicazione costante e di alta qualità, senza dover ampliare il proprio team di assistenza.
In soli tre mesi, la piattaforma ha gestito 6.197 sessioni con i pazienti, il 54% delle quali risolte automaticamente tramite risposte immediate e verificate. In caso di necessità di assistenza da parte di un operatore, il personale è intervenuto rapidamente; la maggior parte delle sessioni assistite è durata solo 1 minuto e 27 secondi, rispetto ai tempi di attesa che in precedenza arrivavano fino a 10 minuti.
L’impatto è evidente sia a livello operativo sia nell’esperienza dei pazienti: il volume delle chiamate si è ridotto del 50%, consentendo al personale medico e amministrativo di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto. Allo stesso tempo, le interazioni tramite chat registrano una crescita costante, a conferma della preferenza dei pazienti per un canale più immediato, accessibile e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I risultati confermano l’efficacia del cambiamento: un livello di soddisfazione dei pazienti pari al 94%.
“La tecnologia non dovrebbe sostituire l’assistenza, ma renderla più umana. Con Infobip abbiamo ridotto i tempi di attesa e la pressione amministrativa senza mai compromettere l’accuratezza o l’empatia. Ogni messaggio, ogni risposta, ogni interazione continua a trasmettere lo stesso rispetto e la stessa attenzione che abbiamo sempre riservato ai nostri pazienti di persona. Non si tratta solo di efficienza, ma di dignità nella comunicazione”, ha dichiarato Eleonora Sperone, Head of Communication and Marketing del Gruppo USI.
“La collaborazione con il Gruppo USI dimostra come l’adozione consapevole di tecnologie conversazionali possa trasformare la relazione tra struttura sanitaria e paziente. La nostra missione è aiutare le organizzazioni a comunicare con empatia, semplicità e continuità, mantenendo il valore umano al centro”, ha aggiunto Vittorio D’Alessio, Country Manager di Infobip.
Dopo il successo del progetto, il Gruppo USI sta lavorando con Infobip a nuove iniziative di marketing automation per rendere la comunicazione ancora più personalizzata e coordinata su tutti i canali, confermando il proprio impegno verso un modello di sanità sempre più efficiente, accessibile e attento alla persona.