Salesforce, azienda specializzata nell’AI CRM, e Antares Vision Group, attiva nelle soluzioni di ispezione, autenticazione e tracciabilità end-to-end e parte di Crane NXT dall’aprile 2026, hanno introdotto un nuovo modello globale di Customer Service, progettato per definire un punto di riferimento nell’eccellenza del servizio B2B.
Oggi Antares Vision Group gestisce oltre 30.000 richieste di assistenza all’anno, distribuite tra diverse linee di prodotto, Paesi, lingue e contesti operativi, e il progetto nasce proprio per rispondere alla crescente complessità del supporto a organizzazioni multinazionali che operano in contesti altamente regolamentati e critici per la continuità operativa
Nel settore Life Sciences, un ritardo nella gestione di una richiesta può avere un impatto diretto sulla continuità produttiva, sulle attività distributive e sulla conformità normativa. I casi di supporto coinvolgono spesso molteplici interlocutori e richiedono livelli di tracciabilità, responsabilità e competenza tecnica che i tradizionali modelli di assistenza difficilmente riescono a garantire. Per affrontare questa sfida, Antares Vision Group ha sviluppato, in collaborazione con Salesforce, una nuova architettura di servizio basata su un approccio omnicanale integrato, che riunisce Customer Portal, Email-to-Case, Call-to-Case e WhatsApp in un unico ecosistema operativo. Ogni richiesta viene acquisita e contestualizzata automaticamente con tutte le informazioni rilevanti, garantendo una gestione centralizzata e una completa tracciabilità lungo l’intero ciclo di vita del caso.
Alla base del progetto vi è il concetto di Single Point of Truth, un’unica fonte affidabile e condivisa delle informazioni. Tutte le interazioni con il cliente confluiscono in un caso unico e completo, eliminando silos informativi, duplicazioni e perdite di dati, e consentendo ai team di supporto di avere sempre a disposizione il contesto necessario per intervenire in modo rapido ed efficace.
“Antares Vision Group ha sviluppato un modello di servizio particolarmente evoluto, che dimostra come la tecnologia Salesforce possa supportare processi B2B complessi e critici nel settore Life Sciences. La capacità di integrare omnicanalità, classificazione intelligente delle richieste tramite AI, gestione evoluta dei processi e miglioramento continuo rappresenta un esempio significativo di innovazione orientata al cliente”, ha aggiunto Antonio Murgo, AVP Salesforce Italia.
“Il nostro obiettivo non è mai stato semplicemente implementare una piattaforma CRM”, ha dichiarato Mattia Assanelli, General Manager Supply Chain Transparency & Service di Antares Vision Group. “Volevamo ripensare in modo radicale il concetto stesso di customer service in un settore in cui continuità operativa, conformità e fiducia sono elementi essenziali. Il risultato è un ecosistema di servizio che combina tecnologia, competenze e miglioramento continuo per generare un valore concreto e misurabile per i nostri clienti in tutto il mondo.”
L’Intelligenza Artificiale svolge un ruolo centrale nel modello: le richieste vengono classificate automaticamente e indirizzate in tempo reale agli specialisti con le competenze più adeguate. Riducendo i passaggi intermedi e accelerando le attività di presa in carico, il sistema consente ai clienti di ricevere il supporto giusto, dalle persone giuste, nel momento in cui ne hanno bisogno.
Ma oltre alla gestione dei singoli casi, Antares Vision Group ha introdotto un approccio strutturato basato su Problem Management e Root Cause Analysis, con l’obiettivo di prevenire il ripetersi delle problematiche e favorire l’apprendimento continuo. Le cause alla radice identificate e le soluzioni validate vengono raccolte in una base di conoscenza condivisa accessibile ai team di supporto, service e commerciali, accelerando la risoluzione dei casi futuri e contribuendo al miglioramento di prodotti, processi e servizi.
In settori in cui eccellenza operativa, continuità produttiva e conformità normativa sono determinanti, il customer service non può essere considerato una semplice funzione di assistenza, ma un asset strategico capace di generare valore, rafforzare la relazione con il cliente e contribuire concretamente alla competitività dell’impresa.