Se per calcolare il reale impatto dell’emergenza Coronavirus sarà necessario ancora diverso tempo, quel che ad oggi è certo è che l’epidemia sta mettendo tutti a dura prova: i cittadini, il governo, il sistema sanitario, le aziende… ed anche i centralini d’emergenza, in queste ore letteralmente sommersi dalle chiamate.
Stando ai dati condivisi, il numero verde attivato dalla Regione Lombardia riceve oltre 300mila chiamate in un giorno, più di mezzo milione in 48 ore, una media di 12.500 ogni ora. Il risultato è attese infinite e sistema in tilt, nonostante i 60 operatori al lavoro e le 90 linee dedicate. Insomma, disagi permettendo, ai tempi del Covid-19, la salute corre lungo il filo telefonico: soprattutto se si considera inoltre che, per evitare code e assembramenti, anche per essere visitati dal medico di base o farsi prescrivere una ricetta è necessario chiamare preventivamente.
Tra i tanti insegnamenti sulla gestione della crisi che ci lascerà l’esperienza Coronavirus, resterà quindi sicuramente la difficoltà, per gli operatori umani, di gestire un numero elevatissimo di telefonate in arrivo da persone in reale difficoltà o semplicemente prese dal panico. In supporto, può però arrivare la tecnologia: soluzioni automatiche per la gestione delle chiamate e delle prenotazioni sono infatti già state implementate in Italia, anche nel settore della sanità.
In particolare, Spitch, azienda internazionale specializzata nello sviluppo e nell’implementazione della tecnologia vocale, e il partner Dotvocal, hanno infatti seguito un progetto di questo tipo per conto di Casa della Salute, gruppo ligure operante nella sanità privata. Pensata per rispondere al problema concreto di incapacità di gestire il numero di chiamate entranti in tempi ragionevoli, la soluzione multicanale, comprensiva di IVR vocale, bot (testo e voce) e Facebook, basata su Intelligenza Artificiale ed Elaborazione del Linguaggio Naturale (AI/NLP), è in grado di gestire un processo totalmente automatizzato di prenotazione telefonica, via chatbot e social media, che non necessita del coinvolgimento immediato di un agente umano.
Soluzioni simili permettono di ottimizzare la gestione dei picchi di chiamate in ingresso anche in situazioni di emergenza come Coronavirus o altro, fornendo al contempo un miglior servizio al cittadino, che non deve attendere in coda troppo tempo, e al fornitore del servizio, che può indirizzare lo sforzo degli operatori umani verso richieste più complesse. Nel caso pratico del Coronavirus, potrebbero essere ad esempio tranquillamente automatizzare tutte le chiamate che vertono sulla richiesta di best practice e informazioni.
“Il Coronavirus, anche per il forte accento che ha dato allo smart working nel privato, ha sottolineato la necessità di accedere virtualmente agli uffici pubblici, evidenziando al tempo stesso le difficoltà dei centralini tradizionali a far fronte a picchi improvvisi di telefonate” commenta Piergiorgio Vittori, Global Development Director e Country Manager Italy, UK & Ireland di Spitch. “Soluzioni automatizzate, come quelle fornite da Spitch, gestiscono le chiamate e pianificano le prenotazioni, con notevole vantaggio, non solo per le aziende, ma anche per le organizzazioni pubbliche e i privati cittadini”.