Healthcare Network Partners, il principale gruppo europeo che eroga programmi di supporto al paziente in ambito sanitario, manageriale logistico e informatico , ha sempre avuto a cuore il paziente ampliando continuamente l’offerta di servizi attraverso un approccio che partisse proprio dai suoi bisogni per costruire conseguentemente soluzioni di valore, anche nel caso di pazienti affetti da malattie rare.
Di patient centricity (ovvero centralità del paziente) in realtà si parla già da molti anni: “Il paziente è il nostro utente finale / la medicina è per le persone non per il profitto” affermava Merck nel 1950, ma in realtà il cammino è solo agli inizi. Sebbene l’85% delle aziende del mondo pharma siano convinte che la patient centricity rappresenti il futuro del settore, ognuna interpreta a proprio modo il significato e la messa in pratica di questa centralità.
“La centralità del paziente è per noi una priorità, e per farlo è naturale avere una continua spinta all’innovazione anche perché il sistema Salute si muove rapidamente, oggi più che mai – spiega Ilaria Piva, Head of Communication Healthcare Network Partners -. Di patient centricity si è parlato per molti anni, ma questo approccio è stato già superato: il paziente, infatti, non deve stare al centro come semplice spettatore senza poter intervenire nella definizione del suo percorso di cura, è necessario fare un passo in più ingaggiandolo come parte attiva nella definizione del suo modello di cura. Per un provider di soluzioni di salute l’attività primaria nella definizione della propria offerta è l’ascolto, tanto del paziente quanto di tutti gli stakeholders che prendono parte a un ecosistema complesso e pieno di interazioni come quello dell’healthcare”.
Patient experience design: Il nuovo approccio basato sull’ascolto del paziente
Un servizio centrato sulle persone, e in questo caso sul paziente, è basato sull’ascolto dei destinatari del servizio stesso. Sembra semplice e scontato, ma non è così. Per lungo tempo, infatti, si è pensato alla progettazione di un’offerta basata su dati provenienti da indagini di mercato. Piano piano negli anni, con le opportunità offerte dal digitale, con l’eliminazione delle barriere fisiche, anche il mondo dell’healthcare ha ripensato al proprio approccio.
“Il paziente vive la propria condizione di malato immerso nel mondo in cui viviamo tutti noi, possiamo non tenerne conto? Possiamo non analizzare in maniera profonda i suoi sogni, le sue speranze, le sue attitudini? Assolutamente no. Per questo da anni le nostre proposte presentano sempre una parte di analisi iniziale a cui abbiamo dato il nome di Patient Experience Design: studiamo l’esperienza della persona, raccogliamo gli insight che provengono dall’osservazione dei suoi comportamenti e costruiamo un’offerta modulare e personalizzata. Proprio dai programmi che mettiamo in campo raccogliamo small data che sono la base per ragionare sulle evoluzioni degli stessi e – ancora più in grande – possono costituire la base per studi di real world evidence” continua Ilaria Piva.
Il mondo Pharma deve essere consapevole che il prodotto è sempre più legato al servizio e che questo a sua volta deve essere personalizzato, perché l’offerta aumenta e la sfida si gioca sulla qualità. Un’offerta su misura del paziente è una vittoria per l’Industria, perché significa che risponde a un bisogno inespresso e che aiuta l’esperienza legata alla terapia.
Healthcare Network Partners diventa tutor della Human Centered Design School
The Human Centered Design School è un percorso formativo innovativo nel panorama italiano, che ricalca tutte le attività dello Human Centered Design: un approccio progettuale che mette le persone, individuate come fruitrici principali di un prodotto digitale (siti web, app per dispositivi mobili, ecc.) o di servizi, al centro del progetto. Il corso interamente online, della durata di 6 mesi, con oltre 144 ore di attività, inizierà il 5 marzo 2021.
Healthcare Network Partners sarà azienda tutor di questo percorso, commissionando un progetto che verrà assegnato ai partecipanti del corso con l’obiettivo di offrire servizi mirati per migliorare la quotidianità di pazienti affetti da malattie rare.
“Ci sono malattie rare di cui molti di noi ignorano l’esistenza, eppure le persone che ne sono affette stanno attorno a noi: sono i nostri compagni di banco, i nostri colleghi, amano come noi le serie tv su Netflix o ascoltano lo stesso podcast che ci piace, usano Instagram per creare contenuti temporanei e fanno parte delle nostre stesse communities. Crediamo che l’interazione e la comunicazione siano due aspetti che nella malattia possono influire notevolmente sulla gestione della cura, per questo vorremmo indagare su questi due aspetti per poter offrire dei servizi mirati per migliorare la loro quotidianità” spiega Ilaria Riva. “ Come provider di soluzioni alle persone fatte dalle persone, non possiamo permetterci di portare avanti il nostro approccio di Patient Experience Design senza tenerci aggiornati, senza favorire la circolazione di know-how, senza arricchirci del contributo di chi porta spunti interessanti dall’esterno. La Salute non è un mondo a parte e questo “new normal” ce lo ricorda ogni giorno, in tutto quello che facciamo. Per questa ragione dobbiamo ragionare mantenendoci aperti, perché non dobbiamo mai smettere di imparare per riuscire ad offrire soluzioni di valore.”
“Il corso proposto dalla Human Centered Design School ha come obiettivo quello di formare lo Human Centered Design Strategist, una nuova figura professionale in grado di connettere i bisogni dei clienti con il funzionamento dell’organizzazione interna. Poter lavorare con Healthcare Network Partners, il cui modello di business è orientato al benessere del paziente migliorando continuamente la sua offerta, è per noi una grande opportunità in quanto ci permette, insieme ai nostri partecipanti, di studiare obiettivi e nuovi paradigmi per migliorare attraverso soluzioni concrete la quotidianità di pazienti affetti di malattie rare” conclude Maria Cristina Lavazza, Coordinatrice del Corso HCD School.
